בואו נדבר על אחד הסכסוכים הכי נפוצים והכי יקרים, אבל כזה שכמעט אף אחד לא קורא לו בשם: סכסוך פנימי. זה לא נשמע דרמטי כמו תביעה עם משרד עורכי דין – שפטלר שניידמן ורצקי, אבל בפועל זה יכול לכרסם בחברה מבפנים: צוות מכירות מבטיח, תפעול נאנח, כספים מסרב, שירות לקוחות מתנצל, ובסוף כולם בטוחים שמישהו אחר “הרס את העסק”. ובינתיים? הלקוח מקבל חוויה מקרטעת, והכסף בורח בשקט החוצה.
החלק היפה: סכסוך פנימי הוא גם אחד הדברים שהכי קל לתקן, אם עושים את זה נכון. לא צריך נאומים, לא צריך “סדנת גיבוש במדבר”. צריך תהליך קצר, ברור, ומבוסס נתונים – עם טיפה הומור והרבה רצון טוב.
איך מזהים שזה כבר סכסוך (ולא סתם “חוסר תיאום”)?
כשזה בריא, יש חיכוך. כשזה לא בריא, יש דפוס.
סימנים קלאסיים:
– יש “אנחנו והם” קבוע: מכירות נגד תפעול, מוצר נגד שיווק, מטה נגד סניפים
– כולם מרגישים שהם היחידים שעובדים קשה
– העברת אחריות שיטתית: “זה לא אצלנו”
– יש אותה מריבה בגרסה אחרת כל שבוע
– החלטות קטנות לוקחות נצח כי כולם מפחדים להיות זה שייאשם
במילים פשוטות: כשהויכוח כבר לא על מה לעשות, אלא על מי אשם בזה שלא עשו.
3 גורמי השורש שבדרך כלל מסתתרים מתחת לפני השטח
1) מדדים שמתגמלים התנהגות הפוכה
אם המכירות מתוגמל על סגירה בכל מחיר, והתפעול נמדד על עמידה בזמנים בלי חריגים – ברור שתהיה התנגשות. לא כי מישהו רע, אלא כי המערכת ככה בנויה.
2) תהליכים לא כתובים
כולם חיים על “ככה עושים אצלנו”, אבל לכל אחד יש גרסה אחרת ל”ככה”.
3) חוסר בהסכמות על סמכויות
מי מחליט? מי מאשר חריגה? מי אחראי לתוצאה? כשזה לא ברור, מתחילים משחקי כוח.
הפתרון הפרקטי: גישור פנים-ארגוני ב-6 מהלכים
1) מגדירים את הבעיה במספרים
כמה תלונות? כמה איחורים? כמה החזרות? כמה שעות ניהול נשרפות על זה?
2) שמים בחדר את מי שעושה את העבודה באמת
לא רק מנהלים. גם האנשים שמחזיקים את המציאות היומית.
3) נותנים לכל צד לתאר “מה קשה לו” בלי הפרעות
זה לא טיפול קבוצתי, זה איסוף מידע. אבל כן, לפעמים יוצאים פה משפטים ששווים זהב.
4) מזהים נקודות חיכוך לפי שלבים
ליד, סגירה, מסירה, גבייה, תמיכה. איפה זה מתפרק?
5) בונים הסכמות תפעוליות קצרות וברורות
כמו:
– מה מבטיחים ללקוח ומתי
– מה חייב אישור מראש
– מה עושים כשיש חריגה
– מי מדווח למי ובאיזה פורמט
6) קובעים בקרה חודשית של 30 דקות
לא ישיבה של 3 שעות. 30 דקות. נתונים, שתי החלטות, והמשך חיים.
שאלות ותשובות קטנות שאפשר לחסוך עליהן ריבים
שאלה: איך גורמים לאנשים להפסיק להאשים?
תשובה: משנים את השיחה מ”מי אשם” ל”איפה התהליך נופל”. האשמה היא כמו מסטיק בשיער – דביק ולא מועיל.
שאלה: מה אם יש מנהל אחד שמלבה את הסכסוך בלי לשים לב?
תשובה: מחזירים אותו לנתונים וליעדים המשותפים. כשהמערכת ברורה, יש פחות מקום לפרשנויות.
שאלה: זה לא ייקח מלא זמן?
תשובה: בדיוק להפך. התהליך לוקח מעט זמן וחוסך המון זמן “מיקרו-ריבים” יומיומיים.
סיכום קצר: כשפותרים בפנים, מרוויחים בחוץ
גישור והסדרה בתוך הארגון עם עורך דין הייטק שפטלר שניידמן ורצקי הם דרך חכמה להחזיר זרימה: פחות חיכוך, יותר תוצאות, ויותר אוויר לנשימה. וזה גם מורגש אצל הלקוחות מהר מאוד, כי שום דבר לא אומר “חברה מתפקדת” כמו הבטחה שניתנת… ומתקיימת.
